Антикризисный PR: памятка для спикера

В случае возникновения в организации кризисных ситуаций, будь то взрыв, пожар, авария, разрушения, необходимо как-то освещать происходящее общественности. Часто руководители теряются и не знают, как поступать и что говорить.

Поэтому при возникновении в зоне ответственности любой неприятности, выходящей за рамки и перерастающей на ваших глазах из инцидента в кризис нужно стараться перевернуть ее восприятие и выйти не только без потерь, но иногда и с приобретениями.

Данные рекомендации от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова помогут представить компанию в сложное для нее время:

1. Смиритесь с фактом: вы спикер в данной критической ситуацией и в ближайшее время вам придется озвучивать все самое важное от лица компании в связи с тем, что произошло.
Если время позволяет – подготовьтесь – набросайте вместе с пиарщиком тезисы вашего выступления и старайтесь говорить не по бумажке, а от себя.

2. Выражайте сожаление. Не торопитесь извиняться и обещать за все заплатить. Сначала надо разобраться, есть ли реально вина компании (или организации) в произошедшем. Но в любом случае вы должны выразить сожаление: сожаление, что произошло неприятное или страшное событие, сожаление, что пострадали или погибли люди и т.д.

3. Не называйте сами имена погибших. Пусть они будут в опубликованных списках, выложены на сайт, вывешены на стену. Но они не должны звучать из ваших уст. Сообщите, что к сожалению, есть погибшие и их список мы передали в прессу, выложили на сайт, можно найти там-то и там-то.

4. Говорите только о фактах. Не давайте журналистам втянуть себя в обсуждение гипотетических версий произошедшего или последствий. Если причины пока не известны – говорим как есть: причины не известны, мы расследуем, изучаем и т.д.

5. Концентрируйтесь на выходе из кризиса. Не надо слишком много времени посвящать разговору о том, что произошло. Вы должны постоянно смещать фокус общественности и СМИ на то, что вы делаете сейчас, чтобы кризис разрешился.

6. Формулируйте максимально просто. Ваши слова должны быть понятны абсолютно всем, а не только тем, кто в теме отрасли или внутри компании. Чем сложнее вы изъясняетесь, тем больше возможностей у журналистов для различного рода трактовок ваших слов. Тем больше шансов, что ваш месседж будет искажен.

7. Помните, что вы всегда под прицелом камер и диктофонов. Всё, что вы говорите, через полчаса будет на лентах и в телевидении. Говорим только то, что готовы увидеть в эфире, в печати, в соцсетях.

8. Самое главное в любых кризисных коммуникациях – показать всем, что вы нормальные живые люди, ответственные и неравнодушные, что вы готовы решать возникшие проблемы, разгребать и расхлебывать, помогать людям, поддерживать, восстанавливать, компенсировать, если необходимо и так далее.

9. Умные люди понимают, что далеко не все кризисы можно предотвратить. Умные люди смотрят на то, как именно вы выходите из кризиса. И это формирует вам репутацию.

Для того, чтобы получить более развернутую лекцию по кризисным коммуникациям, а также инструменты для пиарщика по построению антикризисной PR-кампании, необходимо стать участником ежегодной международной практической конференции «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом».

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно тут.