PR-кризис: что делать в первую очередь

Итак, это случилось: ваш топ-менеджер или клиент неудачно пошутил в прямом эфире выложил что-то не то в интернете или оказался не в том месте не с теми людьми, и теперь об этом кричат из каждого утюга. И вот встречайте — PR-кризис. Надеемся, что вы к такому уже подготовились и вам известно, какие шаги нужно предпринять в первую очередь. Но на всякий случай давайте вспоминать:

  • Срочно соберите кризисную команду
    Ведь вы уже подготовили вашу команду быстрого реагирования, в которую входят уравновешенные и хладнокровные руководители департаментов, которые помогут вам выработать и реализовать тактику реагирования на вызовы? Хорошо, если такая команда есть — это гарантирует, что вы своевременно справитесь с кризисом, ведь одна голова — хорошо, а командная работа — лучше.
  • Создайте ключевое сообщение
    Вместе с командой аккумулируйте все факты о текущей ситуации и начните составлять сообщение. Очень важно собрать максимум информации, чтобы опубликовать обоснованный ответ. Постарайтесь ничего не упустить, чтобы не оказаться беспомощными перед лицом упущенных фактов и непредвиденных обвинений. Ваша позиция должна быть честной и участливой. Сокрытие правды повлечет еще больше проблем.
  •  Извлекайте уроки
    Многие из самых могущественных миллиардеров мира совершают ужасные ошибки, но некоторые способны на на них учиться и раскаяться, а другие только продолжают скакать по тем же граблям. И чьи же пиарщики чаще плачут? Извлекая уроки из ситуации и демонстрируя общественности, что ньюсмейкер предпринял шаги по изменению своего поведения, вы возвращаете утраченное доверие.
  • Не избегайте журналистов
    Серьезная ошибка — избегать прессы после публичных проступков. Хуже нет ответа «без комментариев» — вам, похоже, есть что скрывать. Лучше использовать СМИ в своих интересах, отправив тщательно продуманное сообщение через несколько каналов — это поможет лучше контролировать развитие кризиса и общественную реакцию на него. Вот здесь и пригодится монотонная работа, которой вы занимались целый год: адекватно реагировать на кризис помогут прокаченные независимые медиа-каналы. Большая, актуальная, прогретая контентом база журналистов дает возможность быстро распространить нужные вам тезисы, перекрывая домыслы и фейки.
  • Не перекладывайте вину на других
    Любая попытка уклониться от ответственности еще более усугубит общественное недоверие. Это справедливо даже в случае, если обвинения несправедливы. Соберите все факты и представьте сообщение о событии в нейтральном тоне, избегая при этом выдвигать обвинения против других сторон. Указывать пальцем — верный способ навлечь подозрения на себя.
  • Не реагируйте слишком остро
    К сожалению, публичные скандалы с публичными фигурами происходят регулярно — ведь они просто люди, а людям свойственно ошибаться. В любом случае, спокойная и взвешенная реакция на публике — лучший способ справиться с инцидентом. Дайте вашему спикеру время обдумать ситуацию в спокойной обстановке, чтобы предотвратить поспешную бурную реакцию.

 

  •  Прокатитесь на волне кризиса (уровень PRO)
    Первая реакция — воспринимать всплеск внимания прессы в моменты PR-кризиса как проблему. Вторая реакция — воспринимать всплеск внимания прессы как возможность. С помощью привычной для вас системы мониторинга отслеживайте за упоминанием вашей компании и фигуранта скандала в СМИ, и при первых признаках затухания интереса вбросьте вашу позитивную повестку. Но нужно действовать филигранно: очень важно, чтобы ваша повестка была проработанной, действительно важной для общества и не была притянутой за уши — любая фальшь и попытка манипуляции вниманием будет очевидна аудитории и вызовет новую волну негатива.

Нужно, в любом случае, осознавать, что развитие PR-кризиса — это необратимый процесс. Любые попытки предотвратить его или искусственно подавить могут привести к противоположным результатам. А вот способность не потерять хладнокровие и управлять стихией твердой умелой рукой — признак профессионализма и высшего пилотажа. В конце концов, после того, как шторм негативных публикаций унесется досаждать следующему фигуранту скандала, все, что останется — это воспоминания аудитории о том, как вы с этим справились. И это, по большому счету, самое важное.

Комментарии 0