Агентство «Примум» провело исследование по отзывам о товарах и услугах в Интернете

В процессе опроса агентства «Примум» выяснялись источники отзывов и активность написания отзывов самими респондентами, в том числе негативной обратной связи. 86% респондентов читают мнения других людей, причем 73% из них после этого совершают покупку, а 24% – решают отказаться от нее, — отмечается в исследовании.

В пятерку популярных сфер, где отзывы читаются перед покупкой, вошли:

• товары широкого потребления (70%),
• туризм (61%),
• медицина (54%),
• кафе и рестораны (49%),
• культурные мероприятия (41%) / авто (39%).

Читают, и пишут в интернете отзывы о товарах и услугах 64% опрошенных, и лишь 11% никак не используют этот формат. При этом ищут информацию более активно, чем оставляют — 42% изучают мнения других людей на разных ресурсах и лишь 14% пишут на всех возможных площадках. Это свидетельство того, что пользователи хотят получить максимум информации перед покупкой, но немногие готовы уделять время на собственные комментарии.

Любопытным является тот факт, что сайт компании воспринимается большинством как площадка для обратной связи, но, при этом, не вызывает доверия как источник информации об услуге. Так, оставляют отзывы на сайте компании 35%, тогда как читают их лишь 13%.

При этом исключительно отрицательные отзывы оставляют лишь 14% респондентов, что противоречит устоявшемуся мнению о кардинальном преобладании негативных комментариев над позитивными. Можно предположить, что данный тренд объясняется не только возросшей популярностью модели поведения, когда демонстрация своего позитивного опыта социально одобряема, но и стремлением пользователей к содержательному диалогу с компаниями об их товарах и услугах.

Всего было проанализировано 678 анкет, полученных в результате онлайн-опроса пользователей социальных сетей ВКонтакте и Facebook, проживающих в Москве, по репрезентативной выборке (квотирование по полу, возрасту, источнику трафика – соцсетям).