Обратная связь: выстраиваем эффективную коммуникацию с аудиторией
Многие компании привыкли измерять успех PR-отдела или пресс-службы, ориентируясь на отчеты медиа-аналитиков и число вышедших публикаций в СМИ. В то же время реальное мнение клиентов и потребителей часто остается за рамками внимания. В этих условиях у PR-специалиста есть два варианта действий: отдаться течению и просто показывать на собраниях менеджмента отчеты аналитиков по итогам мониторинга, или же организовать получение обратной связи. Второе, помимо прочего, поможет повысить эффективность ваших коммуникаций.
Для грамотной работы с обратной связью компании необходимо иметь страницу в социальной сети и специальную форму для этих целей на официальном сайте. Это самые очевидные каналы получения отзывов от аудитории. Но этим коммуникационный арсенал для сбора обратной связи не ограничивается.
Обзвон журналистов и блогеров
Один из способов получить обратную связь по вашей PR-кампании – это follow up по итогам рассылки пресс-релиза или обзвон журналистов и блогеров. Понятно, что обзвонить каждого из 2 000 контактов в массовой рассылке невозможно. Используйте тот же механизм и повторите рассылку с письмами, в которых журналисты могли бы подтвердить получение пресс-материала. Это также поможет верифицировать вашу базу контактов и отсеять недействующие адреса. По итогам первичного обзвона и пресс-мероприятия повторяйте обзвон и спрашивайте журналистов о качестве пресс-конференции или брифинга, о полноте полученной ими информации, а также не забывайте уточнять, будет ли от них публикация.
Опросы и реакции в социальных сетях
Опросы в профильных сообществах в социальных сетях помогут выявить наиболее актуальные проблемы как сервиса или продуктов, так и коммуникаций. Социальные сети – лучший способ получить резкую и негативную реакцию на любое действие (или бездействие) вашей компании.
Ведите постоянный мониторинг социальных сетей, инструментов для этого достаточно: платные сервисы SemanticForce, IQBuzz, YouScan, BrandSpotter, а также более десятка бесплатных сервисов типа Wildfire, Postling, HootSuite, Klout, Netvibes, Yoono, TweetDeck, AppData и другие.
Реакция на результаты мониторинга социальных сетей должна быть максимально оперативной. Если журналист сможет подождать вашего ответа в виде пресс-релиза, потому что он не включен в конфликтную ситуацию эмоционально, то расстроенный клиент ждать не станет. Максимальный промежуток между публикацией поста и ответом на него должен составлять не более нескольких часов и поступать в тот же день. Вежливый и грамотный ответ, даже не содержащий конкретного решения проблемы, даст понять другим пользователям сообщества или посетителям страницы, что вы реагируете на критику и готовы исправлять ошибки. Это благотворно сказывается на репутации компании или бренда. Но ответ с решением все же необходимо опубликовать, хоть и позже.
«Тайный покупатель»
Метод «тайного покупателя» по-прежнему хорошо работает, если необходимо верифицировать негативные отзывы клиентов и пользователей. Самому столкнуться с хамством или невнимательностью клиентских служб – лучший способ оценить качество услуг или сервиса. Регулярно пользуйтесь услугами собственной компании, просто для того, чтобы понимать, за что вас ругают в форуме или на странице Facebook.
База данных службы поддержки
Выстраивайте активное взаимодействие со службой поддержки. К ним поступают жалобы и запросы о решении проблем клиентов, а значит, доступ к базе данных этого департамента даст вам обширное поле для работы по коррекции репутации компании или продукта. Как свидетельствует опыт Microsoft, Paypal, Visa и других компаний, ориентированных на B2C, оперативная реакция на обращения в службу поддержки журналистов или блогеров, являющихся клиентами этих компаний и обратившихся с проблемами, позволила избежать критических публикаций в блогах или в СМИ и даже вызвала благодарственные отзывы на оперативность и компетентность представителей пресс-служб и поддержки.
Высказывание критики в выгодных вам условиях
Если вы ведете корпоративный блог, хорошая форма получения обратной связи – публикация обзоров и аналитических материалов по профильной тематике, связанных с проблемами пользования продуктами или сервисами, аналогичными вашим. В конце этих материалов можно поместить предложение для читателей высказать свои претензии и проблемы в комментариях. После чего оперативно разобраться в них вместе с компетентными специалистами компании или топ-менеджерами.
Все приведенные методы так или иначе позволяют решить значительную долю репутационных проблем и конфликтных ситуаций, способных (если оставить их без внимания) негативно отразиться на имидже бренда, продукта или компании в целом. Честная обратная связь и отсутствие боязни критики помогут вам сэкономить для компании значительные средства, которые она могла бы потерять на услугах дорогостоящих юристов и PR-агентств, нанятых для решения запущенных конфликтов.
Комментарии 0